В ОПС создана Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций, в состав которой входят лица, обеспечивающие беспристрастность при принятии решений при поступлении апелляций и жалоб по вопросам сертификации систем менеджмента ОПС.
Комиссия руководствуется в своей работе Положением «О деятельности Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций» ПО СМ 07
6.1. Порядок рассмотрения жалоб и апелляций
6.3.1. При несогласии с решением ОПС по заявке на сертификацию, решением о приостановлении действия сертификата соответствия, его аннулировании и другим вопросам, касающимся сертификации, заявитель направляет в письменном виде жалобу или апелляцию в произвольной форме на имя руководителя ОПС.
6.3.2. Выступающие в качестве заявителей органы, аккредитованные испытательные лаборатории, эксперты-аудиторы, кандидаты в эксперты-аудиторы и заявители с жалобами на действия органов по оценке соответствия обращаются с жалобами или апелляциями непосредственно в Комиссию.
6.3.3. Комиссия при получении жалоб или апелляций должна убедиться в том, что она относится к сфере его деятельности в области оценки соответствия, за которую ОПС несет ответственность. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при её рассмотрении основное внимание уделяется результативности/эффективности сертифицированной системы менеджмента.
6.3.5. При получении жалобы или апелляции Комиссия должна подтвердить и предоставить заявителю отчеты о ходе рассмотрения и результатах рассмотрения, если рассмотрение было без его участия.
6.3.6. Решение Комиссии доводится до заявителя, принимается (или пересматривается) и одобряется Управляющим советом (ПО СМ 02 Положение «Об Управляющем совете»), в состав которого входят лица ранее не имевшие отношения к предмету жалобы.
6.3.7. Жалоба и апелляция направляется в ОПС не позднее 30 календарных дней со дня получения извещения о принятом решении.
6.3.8. Не подлежит рассмотрению жалобы и апелляции заявителей, поданных анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи, а также не изложена суть вопроса, если условия, послужившие основанием для составления без рассмотрения, в последующем были устранены, Комиссия обязана рассматривать указанное обращение.
6.3.9. Подача жалобы и апелляции не приостанавливает решений, принятых Комиссией ОПС.
6.3.10. Заявитель представляет в Комиссию:
1) жалобу и апелляцию в произвольной форме на имя руководителя ОПС;
2) переписку по спорному вопросу между заявителем и ОПС, если таковая велась;
3) другие документы (сведения) по требованию Комиссии.
6.3.11. При рассмотрении жалоб и апелляции Комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну, согласно ИН СМ 02 Инструкция «О конфиденциальности».
6.3.12. Орган по оценке соответствия вместе с заказчиком и предъявителем жалобы обоснованно определяют, необходимо ли (если да, то в какой степени) разглашать предмет жалобы и заключение по результатам её рассмотрения.
6.3.13. При необходимости Комиссия проводит обсуждение вопросов с любой из сторон. В течение заседания комиссии секретарь ведет протокол, который подписывается всеми членами комиссии. Решение по жалобам и апелляциям принимается открытым голосованием.
6.3.14. Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
6.3.15. О дате рассмотрения жалоб или апелляции заинтересованные стороны уведомляются секретарем Комиссии заблаговременно (не позднее, чем за неделю) письменно в виде исходящего письма ОПС по форме Ф.02-20, приведенной в Альбоме форм записей системы менеджмента ОПС.
6.3.16. Сопроводительное письмо регистрируется в Журнале регистрации исходящих документов ОПС (Ф.03-02, приведенной в Альбоме форм записей системы менеджмента ОПС.
6.3.17. До начала рассмотрения апелляции секретарь Комиссии готовит информацию по апелляции, с которой знакомит членов Комиссии во время заседания. К информации прилагаются все документы, представленные заявителем согласноп.6.3.10. настоящего Положения.
6.3.18. Жалобы и апелляции, согласноЗакону Республики Казахстан от 12 января 2007 года №221III ЗРК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» рассматриваются Комиссией в сроки:
1) не требующие дополнительного изучения и проверки рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 15 календарных дней со дня регистрации их поступления;
2) требующие дополнительного изучения, рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 30 календарных дней со дня регистрации их поступления;
6.3.19. Контроль соблюдения срока рассмотрения жалоб и апелляций возлагается на секретаря Комиссии.
6.3.20. Ответы на жалобы и апелляции должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном или русском языках, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
6.3.21. Сопроводительное письмо по решению жалобы или апелляции регистрируется секретарем Комиссии в Журнале регистрации исходящих документов ОПС по формеФ.03-02, приведенной в Альбоме форм записей системы менеджмента ОПС.
6.3.22. Если на принятое Комиссией решение в течение 30 календарных дней не поступило возражений ни от одной из сторон, то решение считается принятым.
6.3.23. В случае несогласия заявителя с решением Комиссии он имеет право обратиться в комиссию по жалобам и апелляции уполномоченного органа - Комитета технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан. Комиссия уполномоченного органа рассматривает и сообщает заявителю свое решение в сроки, установленные п.6.2.6. СТ РК 3.10-2007.
6.3.24. По результатам рассмотрения жалоб и апелляций Комиссия вправе предложить уполномоченному органу - Комитету технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан свои мотивированные предложения по совершенствованию нормативных документов Государственной системы технического регулирования Республики Казахстан, а также нормативных правовых актов по рассматриваемым вопросам.
6.3.25. Решение, принятое Комиссией по жалобам и апелляции уполномоченного органа – Комитета технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан, может быть обжаловано заявителем в суде согласно действующему законодательству Республики Казахстан.
6.3.26. Уполномоченный орган осуществляет гласность работы Комиссии по жалобам и апелляциям периодической публикацией ее результатов в своих информационных изданиях.